UNE CONVERSATION AVEC
Client Anonyme
Pourquoi ce client est anonyme ?
Ce client nous a demandé de signer une clause de confidentialité, mais nous a tout de même autorisé à rédiger un cas d'usage anonymisé.
Head of Customer Experience
Secteur
Hospitality
Nombre d'employés
500
employés
Durée d'accompagnement
3 semaines
14
%
Réduction du temps de traitement
7
pts
CSAT gagnés en 6 mois
L'entreprise
Acteur international de l'immobilier et de l'hospitality, spécialisé dans la location meublée de moyenne durée, avec des dizaines de milliers de logements sur plusieurs continents.
Son équipe Expérience Client regroupe environ 80 personnes, répartie sur plusieurs fuseaux horaires, avec la charge de traiter des milliers d'interactions par mois en anglais, français, espagnol, allemand, grec et turc.
Le problème
Les agents support jonglaient entre plusieurs outils à chaque ticket : Google Drive pour la documentation, Slack pour retrouver des échanges passés, Zendesk pour l'historique, et des macros de réponse devenues trop rigides pour être utiles.
Cette fragmentation avait un coût mesurable. Temps de traitement moyen : 23 minutes par ticket. Temps de résolution complet : jusqu'à 140 heures. Satisfaction client : 74%. Le problème n'était pas le manque d'engagement des équipes. C'était le temps perdu à chercher, reformuler et réassembler l'information à chaque interaction.
23 minutes de traitement moyen par ticket, avec des résolutions complètes pouvant atteindre 140 heures
Recherche d'information dispersée entre Google Drive, Slack et les macros Zendesk à chaque ticket
Qualité de réponse inégale selon les agents, difficile à homogénéiser à l'échelle
Support opéré en 6 langues sans processus de traduction standardisé
Des macros trop rigides, coûteuses à maintenir et inadaptées aux cas complexes
La solution
Trois agents IA spécialisés, intégrés directement dans Zendesk via une application dédiée. Pas d'interface supplémentaire à apprendre. Pas de copier-coller entre outils.
Le premier aide à rédiger des réponses conformes aux standards de communication de l'entreprise. Il exploite automatiquement les données du ticket pour proposer des brouillons adaptés au canal (email ou chat), sans nécessiter de prompt manuel de la part des conseillers.
Le deuxième produit une synthèse structurée des dossiers complexes : historique des interactions, actions déjà menées, points encore ouverts. Fini le défilement de longues chaînes d'échanges avant de reprendre la main sur un dossier.
Le troisième prend en charge les échanges dans six langues (anglais, grec, turc, français, espagnol, allemand) en conservant un ton homogène et un format cohérent sur tous les marchés.
Choix structurant : les agents ont été conçus pour être pilotés par les équipes métier elles-mêmes, sans dépendance à l'ingénierie à chaque évolution. Le passage de la sélection à la mise en production s'est fait en moins d'une semaine.
Résultats
En six mois, le temps de traitement moyen est passé de 23 à 19,8 minutes par ticket, soit une baisse de 14%. En parallèle, la satisfaction client a progressé de 74% à 81%, un gain de 7 points.
L'effet le plus structurant est la capacité de l'équipe à absorber la croissance sans dégrader l'expérience. L'IA ne remplace pas les conseillers. Elle leur rend le temps nécessaire pour se concentrer sur les cas complexes et la qualité de la relation.
Temps de traitement réduit de 23 à 19,8 minutes par ticket (14% de moins)
CSAT passé de 74% à 81% en six mois (gain de 7 points)
Réponses plus cohérentes et mieux contextualisées d'un agent à l'autre
Support multilingue en 6 langues sans perte de qualité ni de cohérence de ton
Equipe capable d'absorber la croissance sans augmenter les effectifs support
L'intégration directe des agents IA dans l'outil de support a supprimé une grande partie du temps perdu à chercher l'information, tout en améliorant la qualité et la cohérence des réponses.
Client Anonyme
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